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        “為有效應對常態化疫情形勢下的銷售工作,鞍鋼銷售服務團隊以新穎的方式,為我們提供及時高效的服務。同這樣的企業合作,我們放心啊?!笨蛻舾锌卣f。

        不久前,某直供客戶家電企業投標日本大數據中心項目,需要對鍍鋅產品進行機理分析。當客戶提出服務需求時,鞍鋼股份市場營銷中心第一時間響應,聯合專業部室及生產廠建立技術服務團隊,他們通過遠程視頻等方式開展技術交流、解答技術難題,為下游客戶拓展市場提供強有力的技術支持。

        當前,鋼鐵市場競爭激烈,客戶對產品品質和服務體驗都有更高要求。尤其是在常態化疫情環境下,個別地區銷售人員出行受限,很難及時到達客戶現場,造成客戶的訴求信息缺失,延誤解決問題的最佳時間,讓客戶產生不滿,甚至流失客戶。

        如何打破傳統營銷服務模式,提升客戶滿意度和忠誠度,成為一道亟待破解的難題。今年以來,該中心進一步解放思想,堅持以客戶為中心,以“客戶服務年”活動為載體,不斷探索創新,開啟了“云端+定制+服務”的客戶服務新模式。該模式充分利用信息化、智能化手段,實現鋼鐵企業與下游客戶云端交流“面對面”,確保營銷業務穩定順行。

        為有效應對疫情新變化,該中心科學部署,周密策劃,依托信息化系統和三級服務體系,變過去簡單的服務人員單鏈條式服務為營銷、管理、技術人員參與的聯動式一體化服務。這種全過程信息化管理的內外互動式服務體系,拉近了上下游企業的距離,為用戶創造更大價值。今年以來,該中心在準確識別重點行業需求、推進產品研發以及高效材推廣等方面取得了突破性進展,推動銷售工作逆勢上揚,助力企業實現高質量發展。

        建立快速響應機制,閉環管理讓服務有始有終。該中心客戶與產品技術服務部工作人員組織基層生產廠技術人員成立專業技術服務團隊。以信息化為載體,細致跟蹤客戶產品使用全過程,就異議問題及時予以解答,做到不回避矛盾、不遮掩問題、不推脫責任,有效縮短問題處理周期,提高服務效率和服務質量。今年4月,當蘇州某客戶對冷軋板卷存在浪形缺陷提出異議時,該中心服務人員立即行動,通過與客戶和鞍鋼股份冷軋廠視頻連線等多種方式,將客戶所提供的產品照片與冷軋廠生產實際數據進行比對,認真剖析原因,僅用兩天時間就完成整個處理過程。同時,他們還以客戶的反饋信息為指導,幫助生產廠明確質量升級目標,推進產品優化升級。

        準確識別客戶需求,量身定制個性化服務。該中心始終堅持“一體化”的工作理念,把脈前瞻行業發展趨勢,以建立微信群等多種方式將營銷、管理和技術等各系統人員集結起來,準確識別客戶個性化需求,協助客戶做好新產品開發、產品質量提升等工作,與客戶一道開拓新領域、新市場。當某重點客戶提出優化硅鋼產品、提升客戶現場生產效率的需求時,該中心迅速組織鞍鋼股份制造管理部、冷軋硅鋼廠精干力量,建立專屬服務群,指定專人跟蹤服務,并多次召開視頻會議,了解客戶終端產品用途、設備狀況、工藝特點等,完成定制化服務方案,有效依據客戶需求“量身定制”硅鋼產品,幫助客戶提高市場競爭能力。

        目前,“云端+定制+服務”體驗新模式已成為該中心識別客戶要求、解決質量問題、提供服務的一項常態化、長效性舉措,也是該中心服務客戶、擦亮品牌的一張新“名片”??蛻魧υ撝行摹霸贫?定制+服務”客戶服務新模式大為贊賞,認為通過這種方式有效解決了疫情期間服務人員無法第一時間到現場解決問題的短板,精準服務做實“零距離”交流,加速問題的解決,增強了對“鞍鋼制造”的信心,也有效提升了鞍鋼產品的市場形象,實現供需雙贏。

        該中心負責人表示,鋼鐵市場競爭日趨激烈,“云端+定制+服務”的客戶服務新模式成為感知市場水溫“冷暖”的“溫度計”。借助這支“溫度計”,他們將進一步對接客戶需求、改善服務方式、提高市場響應速度,不斷提升鞍鋼產品市場競爭力。

        今年以來,該中心在疫情期間積極開展技術服務,識別重點行業需求69項,簽訂技術協議23個,轉化為工藝降本項目21項,產品研發項目49項,高效材推廣項目43項,為加快新鞍鋼建設作出積極貢獻。


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